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Beziehungskompetenz: Wie Sie Ihren Gewinn verdoppeln
„Durchschnittlich verlieren Firmen jedes Jahr 20% ihrer Kunden; wenn sie nur die Hälfte dieser Kunden halten könnten, würden sie ihren Gewinn beinahe verdoppeln“, schreibt Frederick F. Reichheld in...
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Warteschlangen, Teil 1
In Warteschlangen geschehen oft eigenartige Dinge. Vergangenen Samstag stand ich an der Kassa eines Supermarktes, als die stellvertretende Filialleiterin ihre Wochenend-Einkäufe bezahlte. Die...
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Nie mehr Geiz-ist-geil?
Nur ein Zwischenhoch oder der Anfang des Endes von Geiz-ist-Geil Euphorie? In Deutschland gewinnen Elektro-Fachhändler Marktanteile von Diskontern zurück. Im ersten Quartal 2006 büßten Media Markt und...
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Die Service-Verweigerer hatten doch recht
Ein notwendiger Einkaufsbummel und viel Ärger. Wer geht heute schon noch gerne Einkaufen? Hatte Matthias Horx vom Zukunftsinstitut etwa gerade das selbe Erlebnis? Sein aktueller Newsletter (Juli 2006)...
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Wal Mart scheiterte am Lächeln
Als Wal Mart vor wenigen Tagen den Verkauf seiner Filialen an die Metro AG bekannt gab, war dies ein Eingeständnis an das Scheitern einer in Amerika funktionierenden Strategie. In vielen Blogs wurde...
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Tod-sichere Akquise
Früher Montag Morgen. 3 Minuten vor 9. Handy klingelt. Firma xyz, Kommunikationslösungen. Lust auf Fehler zählen? Sie: ‚Haben Sie eine Internetseite?‘ Ich: ‚Ja.‘ Sie: ‚Haben Sie Interesse bei Google...
View ArticleWeihnachten und keine Spur von Service
Meine Frau hat heute einer 90jährigen Dame einen Christbaum nach Hause geliefert: Weil der örtliche Christbaumhändler keine Lust dazu hatte – nicht mal gegen Bezahlung. Anschließend ist sie noch einmal...
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Cheerleader an roten Ampeln? Der ServicePionier.
Er hat eine Zirkusschule absolviert und ist professioneller Komiker und Business Entertainer. Den Dienstag hat er zum Dienst–Tag erklärt und kämpft wie Don Quijote um einen offiziellen „Deutschen Tag...
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Innovatives, kundenfreundliches (Handy-)Afrika
Wer kennt eine Horror-Geschichte über Roaming-Gebühren und Rechnungsschock nach Auslandsreisen? Während Europa diskutiert, wie viel Cent künftig ausgehende und angenomme Gespräche im EU Raum kosten...
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Wenn user generated content zum (Marken-)Albtraum wird
In einer Zeit in der jedes Handy mit einer Kamera ausgestattet ist, gibt es nichts Einfacheres, als schlechtes Service mal schnell abzufilmen, und über YouTube ins Internet zu stellen. Im Fachjargon...
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So sieht die Hölle aus
Ich sitze gerade beim Schreiben eines Artikels für den Web-Designer’s Calendar 2008 und frage mich. „Was kann ich einem Webdesigner mitgeben?“ Vielleicht dieses Beispiel von einer anderen „Baustelle“:...
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Shit!
Dieses Schild hängt am Silk Street Market in Beijing. Typisch China? Einfach mal eine andere Brille aufsetzen: Auch bei uns gibt es Trainings in denen Mitarbeitern „gutes Benehmen“ eingetrichtert...
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Track the pack: Wo ist mein Paket?
Ich war in den letzten 3 Wochen mindestens 10x auf den Internetseiten verschiedenster Expressdienste, um den aktuellen Status diverser Paket- und Brief-Sendungen einzusehen, auf die ich oder meine...
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Weisheit des Tages: Ich liebe meine Kunden
Ich bin gerade auf dem AUFSCHWUNG Event für Gründer in Frankfurt und habe heute mit jemanden über die Einstellung von Menschen zu ihrem Job gesprochen. Dabei erinnerte ich mich an ein Video auf das...
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Lernen „Auf Wiedersehen“ zu sagen
Bei einigen Unternehmen erkennt man erst bei der „Verabschiedung“ die wahre Einstellung gegenüber Kunden (oder, wie sehr einem der vermeintliche Erfolg eines Startups, das nebenbei bemerkt ausserhalb...
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